A pandemia acelerou a digitalização de inúmeras empresas. O momento atual ainda ampliou o leque de canais de compra disponíveis. O consumo híbrido, chamado de omnichannel, já é a preferência de 60% da população, sendo que 16% disseram ter estreado em aquisições on-line em 2020.

A omnicanalidade consiste em uma experiência única aos clientes, estando eles em um ambiente físico ou virtual. Muitas empresas, atentas a essa tendência de mercado, têm usado a tecnologia para personalizar esse relacionamento. E o resultado tem sido positivo para 34% dos consumidores que alegaram ter tido só experiências de compras positivas nos últimos meses, enquanto que 43% descreveram que tiveram mais vivências positivas do que negativas.

Os dados são da pesquisa “A opinião do consumidor sobre experiências omnichannel”, realizada pela All iN e Social Miner em parceria com a Opinion Box. Para compreender o comportamento das pessoas dentro da jornada de compra, a análise observou também o que as levaram a considerar a experiência negativa. No topo da lista aparece o valor do frete (31%), seguido por prazos de entrega ruins, que tornaram a tentativa desagradável para 18%.

Não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados, que preferem comprar em lojas físicas. 48% afirmaram que optam por essa modalidade por poder ver/sentir o produto e 47% por não precisar esperar para recebê-lo. Já os que preferiram comprar on-line asseguraram recorrer aos comércios virtuais por achar mais barato (48%), encontrar melhores ofertas e promoções (48%) e considerar mais fácil pesquisar preços e produtos (47%).

As informações mostram ainda que 40% dos consumidores avaliaram a jornada omnichannel como muito importante. Já 57% do público analisa como importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca. Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas on-line e físicas é importante ou muito importante, a personalização na entrega de promoções e conteúdo é, para 76%, no mínimo importante, e o acesso à informação também é no mínimo importante para 83%.

O head de produto, Ricardo Rodrigues, explica que o isolamento fez muitas lojas se adaptarem. “Os estabelecimentos que não vendem itens essenciais se viram obrigados a fechar as portas dos estabelecimentos físicos. Com isso, a necessidade de se digitalizar, para continuar em contato com os consumidores, foi grande”.

Segundo o especialista, esse movimento viabilizou o acesso aos produtos. “O que contribui não só para que o consumo – que tem variado entre on-line e offline – continuasse, mas também para que o perfil das pessoas mudasse com a quebra de paradigmas em relação ao comércio eletrônico. Inclusive, a intensificação na busca por artigos que antes não eram tão visados no virtual, como produtos de hortifruti ou supermercados”.

A jornada omnichannel deve continuar em alta. “Elementos apontam que, agora em 2021, 52% querem comprar virtualmente para retirar em lojas físicas; 52% esperam poder continuar comprando em canais alternativos como WhatsApp e Instagram; e 49% afirmam que pretendem mesclar suas compras entre o on-line e o off-line. Para se ter uma ideia, em 2019, esse percentual era de 29%”.

Para Rodrigues, o gosto criado pela população ao omnichannel vem do fato de ser um consumo personalizado. “Atende o que o comprador quer, busca e precisa. Caso ele prefira comprar no conforto de casa, pelo celular ou retirar pessoalmente, há essa possibilidade. Se ele quiser ir até a loja física e manter o relacionamento pelo ambiente virtual, também pode. E ainda comprar na loja física e receber cupons para consumir no on-line, além dos vários outros benefícios/fatores decisivos na hora da compra seja pessoalmente ou virtualmente”, conclui.