Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento esperado para 2024 é de R$ 205,11 bilhões, o que representa um crescimento de 10,4% em relação a 2023 (R$ 185,7 bilhões). Com esta perspectiva positiva para os negócios on-line, os varejistas devem estar atentos às mudanças tecnológicas e às demandas dos consumidores para se manterem competitivos e bem-sucedidos no cenário digital.
Existe uma forte tendência de compras feitas pelo celular. De acordo com a ABComm, em 2022, registraram que 55% das transações foram feitas exclusivamente em dispositivos móveis. Já o ticket médio, que representa a média dos valores gastos pelos brasileiros em compras on-line, deve crescer de R$ 470 para R$ 490 em 2024.
O segmento, caracterizado pela maior comodidade, ampla oferta de produtos e preços competitivos, apresenta perspectiva positiva para os negócios na internet, que podem ser encarados como oportunidade para varejistas que desejam impulsionar as vendas com a ajuda da tecnologia. Entre os principais temas de impacto para 2024 estão as estratégias de propaganda on-line e o uso da inteligência artificial. Não basta apenas abrir a loja ou marketplace, é preciso investir em abordagens para atrair o consumidor com o melhor perfil para cada tipo de produto.
Conforme a pesquisa “Tendências do varejo 2024”, realizada pela Opinion Box, as pessoas optam por fazer compras on-line, principalmente por três motivos: preços melhores (63%), conveniência de receber produtos em casa (53%) e presença de mais promoções (51%). Contudo, quando se trata de desistir das compras on-line, as razões são o valor do frete elevado (71%) e preços altos (66%).
E o que mais leva pessoas a adquirir em lojas físicas é a possibilidade de ver, tocar e experimentar o produto. “No caso dos estabelecimentos físicos, os critérios para escolher onde comprar são bastante particulares. Se no e-commerce os valores falam mais alto, quem trabalha com o varejo físico precisa apostar em experiências mais sensoriais”, diz a head de marketing, Sabrina Dias.
A experiência omnichannel vem ganhando cada vez mais espaço entre os comércios varejistas no Brasil, segundo aponta Sabrina. “Representa a integração entre canais físicos e digitais. Nele, os clientes podem ser atendidos via redes sociais, e-mail, SMS ou mesmo loja física, com cupons, ofertas e outras ações que se relacionam e fortalecem a presença do varejo on-line no cotidiano daquele consumidor. O objetivo é proporcionar aos clientes uma experiência de compra coesa, independentemente do canal escolhido. O e-commerce, nesse contexto, transcende a barreira digital, adaptando-se aos múltiplos pontos de contato do consumidor”.
Entre as ações omnichannel mais utilizadas pelos varejistas estão: pesquisar o preço na loja física e comprar na internet (ou vice-versa); comprar on-line e retirar na loja; conversar com um atendente na loja física e comprar na loja virtual; responder uma pesquisa de satisfação em um totem na entrada/saída do comércio; passar as próprias compras no caixa (self- -checkout); efetuar pedido em um totem e retirar no caixa e conversar com um atendente virtual e comprar na loja física.
O estudo também mostrou que 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses. Para Sabrina, o varejo hoje é muito mais do que apenas vender produtos, é sobre encantar e reter seus consumidores. “Quando uma marca recolhe dados de um usuário e os coloca em bom uso, seja com conteúdo, ofertas ou formas de se relacionar com o cliente perfeitamente direcionados. O primeiro passo para conseguir personalizar qualquer experiência é conhecer profundamente o seu público. Isso só é possível por meio de dados concretos sobre quem é o seu cliente, o que ele busca e como você pode ajudá-lo”.
Além disso, Sabrina também cita o uso de tecnologias, como a inteligência artificial, para melhorar a experiência do comprador. “Com ela é possível traçar estratégias para que empreendedores possam personalizar com maior agilidade a experiência de compra do cliente, oferecendo recomendações e ofertas específicas, além de mostrar outros produtos que se encaixam com as necessidades dos consumidores ao mapear o seu uso e identificar seu comportamento de compra”.
