Dados de uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD) mostrou que o segmento registrou um aumento de 38,9% em julho, quando comparado ao ano passado. O levantamento ainda aponta que as vendas diretas tiveram engajamento de 20,6% na internet, 18% no WhatsApp e 14,9% nas mídias sociais, ou seja, mais de 50% das comercializações realizadas pelos empreendedores independentes ocorreram no meio digital.
O e-commerce tem crescido de forma exponencial durante a pandemia. No primeiro semestre deste ano, aumentou em 145% em relação ao mesmo período do ano passado. Mas, nem tudo são flores e, acompanhando o ritmo de avanço das vendas, cresceu também os índices de reclamação. De acordo com o Procon, o número de queixas relacionadas a compras on-line superou em 55% todas as insatisfações registradas no em 2019.
Para o especialista em vendas Erik Penna, a quarentena e ampliação da utilização de soluções tecnológicas fez com que os cidadãos encontrassem nessa forma de comércio uma maneira de continuar suprindo suas necessidades. “Além disso, a pandemia contribuiu para a elevação do desemprego e isso obrigou muita gente a empreender por necessidade. Muitas dessas pessoas viram nesse formato de negócio, que não exige capital inicial, uma forma de gerar renda e pagar as contas”.
Ele acrescenta que a pandemia acabou por enaltecer as vendas diretas. “Muitas vezes, a digitalização era vista por muitos profissionais da área como um inimigo da venda presencial”. Segundo Penna, o momento mostrou que mesmo sem o contato físico, o atendimento pode ser atencioso, personalizado e assertivo, afinal, atender e tratar bem, é importar-se verdadeiramente com a causa do outro. “E isso pode ser feito de forma física ou virtual”.
Insatisfação
Para Penna, existem três motivos para a insatisfação dos consumidores em relação ao atendimento: falta de habilidade nos processos on-line; ausência de treinamento não presencial; e foco apenas na venda. “É preciso lembrar que antes de vender é necessário atender com excelência”.
De acordo com o especialista, a experiência que o cliente tem é tão relevante que costuma ser o fator decisivo entre comprar novamente de determinada loja ou marca ou procurar outras empresas. “Aliás, quando o atendimento é bom, o vendedor não tem muito trabalho, o cliente é convencido facilmente”.
Na visão dele, essa é uma percepção que já chegou nas empresas brasileiras, o que tem impactado diretamente nos resultados das corporações. “Segundo a Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), o investimento per capita nas ações, para a capacitação dos colaboradores, vem crescendo ano após ano em nosso país, mas está longe do ideal. Para se ter uma ideia, um estudo realizado em 2017, mostra que a média de investimentos por colaborador no Brasil nas ações de treinamento e desenvolvimento foram de cerca de R$ 788,00, enquanto nas empresas norte-americanas correspondeu a U$ 1252,00 (cerca de R$ 7 mil)”.
Futuro
O Brasil ocupa a 6ª posição no mercado mundial de vendas diretas e o setor, segundo Penna, se caracteriza pelo relacionamento com o cliente. “Esse aumento nos números precisa vir acompanhado por mais treinamento e uma melhor abordagem ao consumidor, até porque, não é com mágica que se faz um bom atendimento”, conclui.
