O isolamento social aumentou o número de compras on-line e fez o mercado e-commerce no Brasil crescer 39% de fevereiro a maio. Mas, se a oferta não se adequa a demanda, a logística pode ficar saturada e causar verdadeiros transtornos. Segundo o site Reclame Aqui, isso já tem acontecido: o portal já registra 192 mil queixas relacionadas à entrega, índice que representa uma elevação de 61%.
Além desse motivo, as estatísticas dos Procons em todo o país mostram que o envio de produto com defeito e a entrega errada de pedidos também são causas de reclamações. Em algumas cidades, o número de consumidores insatisfeitos já cresceu 300%.
A advogada e sócia sênior do FAS Advogados Thaís Pessini explica que o prazo de entrega do produto deve ser cumprido, uma vez que isso faz parte da rotina comercial da empresa. “É obrigação do fornecedor ter uma estrutura de logística que atenda os prazos pactuados. Até porque o consumidor pode cancelar uma compra por atraso mesmo já tendo fechado e pagado pelo pedido. Isso é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), conforme o artigo 35”.
Ela ainda reforça que o CDC garante direito de arrependimento da compra. “Ou seja, a pessoa que adquire um produto pela internet ou telefone pode devolvê-lo em até 7 dias após o recebimento”.
O consumidor também é assegurado caso a mercadoria venha incompleto ou danificado. “O artigo 18, do CDC, deixa claro que o fornecedor é responsável pelos vícios de qualidade, inclusive eventual diferença entre o conteúdo e a indicação da oferta/publicidade e embalagem. Neste caso, o comprador tem o direito de exigir a substituição, que deve ser providenciada em até 30 dias da solicitação”.
Se a empresa não busca resolver a intercorrência com a compra, o cliente deve procurar seus direitos. “Atualmente, os órgãos de defesa do consumidor têm tido bons resultados para a solução dos problemas dos consumidores. Os Procons e o site do consumidor.gov apresentam alta resolubilidade e pode ser uma alternativa rápida para alcançar uma solução”.
Thaís acrescenta que se isso não resolver, pode-se ainda entrar com ação judicial para pleitear uma resolução, seja o cancelamento da compra ou serviço, assistência técnica ou até os ressarcimentos de eventuais prejuízos causados pela empresa.
Além do dinheiro
A auxiliar de contabilidade Renata Sader comprou alguns itens de decoração pela internet, dentre eles um revestimento de piso, mas quando o produto chegou, ela notou que estava faltando boa parte do que havia sido adquirido. Renata entrou em contato com a empresa e foi aí que começou uma dor de cabeça. “Eles não divulgam o telefone, só é possível acioná-los via chat. Fiz seis contatos sem sucesso e, por fim, acabei fazendo um relato no Reclame Aqui. Só depois disso, a empresa entrou em contato”.
No entanto, Renata não ficou satisfeita com a resolução. “Todos os funcionários me trataram com grosseria e me cobraram documentos que não tinha, pois só guardei a nota fiscal. Depois alegaram que medi errado e me deram desconto para comprar o restante. Acabei aceitando, pois precisava terminar meu cômodo, mas nunca mais comprarei no site”.
A advogada esclarece que a proteção do consumidor vai além da questão econômica, chegando à esfera privada, ou seja, danos morais. “Um atendimento insatisfatório, deficiente, ineficaz e incompleto é considerado má-prestação de serviço e, com isso, pode-se dar direito a reparação de danos, sejam eles morais ou materiais. Contudo, para saber se é possível reclamar os prejuízos causados pelo mau atendimento, é necessário analisar os fatos, pois pode ser considerado apenas como “aborrecimento” ou efetivo dano moral pelo Judiciário”, conclui.
