O e-commerce tem conquistado os consumidores pela comodidade de fazer e receber suas compras sem sair de casa. De acordo com dados da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL/BH), 99% dos pequenos empresários do país utilizam as redes sociais para vendas, como WhatsApp, Instagram e Facebook. Porém, uma conduta realizada por algumas lojas é ilegal. O famoso “preço por direct”, que é quando uma marca informa os valores de seus produtos apenas através de mensagens privadas.
De acordo com o advogado especialista em Direito do Consumidor, Felipe Ferreira, pelo Código de Defesa do Consumidor, a oferta e apresentação de produtos e serviços devem ter informações claras que os identifiquem tanto em relação às suas características, mas também quanto ao preço e riscos. “Sobre os itens comercializados pela internet, a Lei 10.962/04 determina que o preço deve ser acessível ao consumidor ‘mediante divulgação ostensiva’, junto à imagem ou texto em caracteres legíveis”.
“Quando se deparar com situações de produtos ou serviços sendo oferecidos sem as informações obrigatórias, o consumidor deve notificar o fornecedor e denunciar ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). De forma geral, não existe uma ofensa direta que caiba reparação individual ao cliente, o que não impede a constatação de danos de natureza material ou moral em situações específicas”, explica.
Ferreira ressalta que a violação ao direito dos consumidores expõe o fornecedor a sanções de natureza administrativa, tais como multa, suspensão do fornecimento do produto ou serviço e cassação da licença da atividade. “Na esfera penal, o Código de Defesa do Consumidor prevê que a informação falsa ou a omissão de informações relevantes sobre produtos ou serviços, o que inclui o preço, pode caracterizar o crime previsto no art. 66 e sujeitar o infrator a detenção de três meses a um ano e multa”.
A Lei do E-commerce, estabelecida em 2013, também determina que todas as informações relevantes sobre o produto devem estar disponíveis, acessíveis e nitidamente visíveis ao consumidor. Logo, o site ou página de vendas deve informar as características do produto, preço, formas de pagamento, valor de frete, prazos de entrega, políticas de devolução e garantias.
Além disso, o advogado reforça que pela Lei 11.034/2022 do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), todo fornecedor de produto ou serviço deve ter canais de atendimento com a finalidade de atender as demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. “Essa regra é aplicável para todos os fornecedores, não importando se a forma de atuação é física ou digital, e deve existir ao menos um canal gratuito, sem ônus ao acesso pelo consumidor”.
Postura correta
Francielle de Castro Ferreira é dona de uma loja de lingerie e diz que informar o preço diretamente nas postagens aumenta a transparência e a confiança do cliente. “Eles preferem obter informações completas, como por exemplo o valor de um produto, de forma rápida e eficiente, sem precisar enviar mensagens adicionais. Obrigar o consumidor a enviar um direct para saber o preço pode desmotivá-lo e fazê-lo buscar outros estabelecimentos que ofereçam um atendimento mais rápido”.
