Nos últimos anos, o setor de comércio eletrônico tem atraído muitos consumidores. Segundo expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor deve movimentar R$ 186 bilhões até o final deste ano. Essa popularidade também é apontada pela pesquisa “E-commerce Trends 2024”, revelando que 62% dos consumidores realizam de duas a cinco aquisições on-line por mês, sendo que 85% compram pela internet pelo menos uma vez no mesmo período.
Os canais favoritos dos consumidores são sites e lojas virtuais (63%). Na sequência estão os marketplaces, como Amazon e Americanas (60%) e aplicativos da própria marca (49%). Quando questionados sobre o porquê da preferência pela prática virtual, os compradores apontaram os preços mais baixos em comparação às lojas físicas (58%), praticidade de comprar sem sair de casa (57%) e promoções que só encontram na internet (56%).
O relatório também buscou mapear quando esse hábito de compra teve início. A maioria afirma que começou a comprar on-line entre dois a cinco anos atrás, e para 64% deles, nos últimos 12 meses, a frequência de aquisição pela internet aumentou. Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, organizadora da pesquisa, afirma que o crescimento do comércio eletrônico está fortemente associado à busca por uma experiência simplificada. “O cenário atual pede um esforço maior para atender às preferências do cliente, garantindo que o processo de compra seja ainda mais ágil e satisfatório”.
Ponto de atenção para os usuários é o medo em relação às fraudes no processo de compra. 92% já deixaram de comprar na internet por achar que a loja se tratava de um golpe. “A venda on-line precisa transmitir segurança e confiabilidade aos usuários”, alerta Ricco.
Os canais de atendimento também desempenham um papel crucial no processo de aquisição do público. Neste cenário, o chat on-line se mantém como canal favorito (38%) e o WhatsApp (31%) cresceu em relação ao último ano, se aproximando do primeiro colocado. “A disponibilidade para o cliente entrar em contato a qualquer momento, seja para esclarecer dúvidas, registrar reclamações ou fornecer sugestões, torna-se um fator determinante na experiência de compra”.
Para Ricco, as empresas têm que estar atentas a esse serviço. “Dentre os canais, o e-mail foi o menos mencionado, totalizando apenas 5%. Portanto, é fundamental acompanhar as tendências e, principalmente, identificar quais não favorecem as estratégias do seu negócio, a fim de manter-se competitivo”, conclui.
Expectativa para 2024
O estudo ainda aponta crescimento para 2024, quando 54% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses. Dentre os hábitos, 71% realizam as compras pelo smartphone, sendo que 65% utilizam as redes sociais para pesquisar sobre o produto antes de finalizar o pagamento.
