Na última semana, a 57ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, promovida pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL), em Balneário Camboriú (SC), reafirmou o que, há algum tempo, defendemos como futuro do comércio varejista: inovação. A temática foi amplamente discutida durante a convenção e colocada em pauta pelos grandes palestrantes que tivemos a oportunidade de ouvir.

Para Guga Schifino, especialista em inovação e conselheiro executivo da Linx, por exemplo, o cenário atual exige que os varejistas compreendam o comportamento do consumidor, especificamente da Geração Z. Esse público, que aos poucos chega aos mercados de trabalho e de consumo, é altamente engajado em questões sociais e muito influenciado pelo universo digital. Deste ponto, nos foi trazida uma atualização importante: segundo estudos, hoje, 82% das vendas de lojas provêm da iniciativa de um valor digital. Ou seja, 82% do que se vende na loja física, foi impulsionado no mundo digital.

É fundamental fidelizar essa nova clientela e desenvolver experiências inovadoras e personalizadas. Nesse caso, a inovação pode ser uma remodelação do atendimento, oferecendo múltiplos canais de comunicação e disponibilização de ferramentas atualizadas de pagamento, compras e entregas. Inovar digitalmente é fundamental para o lojista.

Grande parte dessas inovações tecnológicas já estão disponíveis em nosso país. O grande diferencial será a utilização das mesmas. Não basta fazer o que todos fazem, é preciso conhecer o seu cliente e oferecer a ele algo que, de fato, o engaje e o encante.

Alguns pontos e estratégias interessantes foram apresentadas por Guga, dentre elas, as que mais me chamaram atenção foram a conexão entre crença e comportamento, valores de marca de mãos dadas com a experiência do consumidor. Isso deve ser aplicado tanto no físico quanto no digital.

Ainda que a omnicanalidade tenha sido pauta dos grandes varejistas na última década, para muitos ainda se trata de uma inovação. O diretor de estratégia da StartSe, Fábio Neto, nos trouxe a ideia de que o consumidor varejista deseja ter suas dores sanadas. E, para isso, a omnicanalidade mostra-se uma excelente forma de atuação. O cliente deseja encontrar em sua loja física a mesma cordialidade de atendimento, produtos e organização que encontra no site ou redes sociais. E, tudo isso, sem perder o foco da qualidade. O cliente atual não quer esperar, mas também não quer uma experiência ruim.

A vice-presidente de omnicanalidade da Natura & Co, Paula Andrade, também esteve presente na Convenção e provocou uma reflexão importante: “só há inovação e atratividade se houver impacto positivo. Nesse mundo de tecnologias a marca não deve perder a sua visão e missão. Senão, ela perderá toda a sua essência”.

Isso me fez pensar sobre toda a trajetória do setor de comércio e serviços de nossa cidade. A inovação, ainda que nem sempre tecnológica, sempre esteve presente em nosso dia a dia. Fomos os criadores do Serviço de Proteção ao Crédito, que hoje se tornou o grandioso SPC Brasil. Também inovamos com o Departamento de Assistência ao Consumidor.

Um instrumento pioneiro e anterior ao Código de Defesa do Consumidor que orienta consumidores e empresas associadas, além de buscar soluções para eventuais conflitos provenientes de inscrições no SPC. Também inovamos ao criar a primeira CDL Jovem do país, já atentos ao movimento de rejuvenescimento das empresas, especialmente aos familiares.

Recentemente, integramos mais uma ferramenta de inovação em nossa realidade, o aplicativo CDL/BH. Ele permite que associados, comerciantes e sociedade em geral encontrem de forma simplificada e organizada as informações de interesse e importância promovidas pela entidade.

Em linhas gerais, podemos dizer que a 57ª Convenção Nacional do Comércio Lojista veio confirmar que o setor de comércio e serviços da capital mineira é inovador, mas sem perder a essência. E é exatamente este DNA que iremos repassar aos futuros varejistas de nossa cidade. Estamos no caminho certo. Talvez não seja o mais rápido, mas certamente será o mais consistente, inovador e sustentável.