O ano começou com boas expectativas para o comércio físico e online. Na capital, as vendas foram 2,5% maiores que o esperado no ano passado, segundo a Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH). Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) apontam que, para este ano, a probabilidade é de que o faturamento do e-commerce chegue à R$ 79,9 bilhões, crescimento de 16% em comparação a 2018.
Para garantir as vendas e o aumento da clientela, vale de tudo: promoções, bom atendimento e estratégias de marketing. Mas, existe um lugar em que o consumidor está buscando cada vez mais serviços e produtos: as redes sociais.
Um levantamento do Núcleo de Inovação em Mídia Digital (NiMD) da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP), em parceria com a plataforma de monitoramento Socialbakers, mostrou que só no Instagram houve um crescimento de 33,83% no número de seguidores de perfis de marcas brasileiras. Atualmente, o aplicativo conta com 1 bilhão de usuários ativos.
A designer de sobrancelhas Denise Alves é um exemplo desse tipo de cliente. Ela segue várias lojas e empresas e usa as redes sociais para analisar se o serviço é bom ou não. “Gosto de olhar as fotos, ver os vídeos postados e ler os comentários. Se tiver consumidores elogiando e falando bem do atendimento, eu sigo e, quem sabe, viro cliente”.
Para ela, as mídias passaram a ser uma forma de aproximação com as lojas, além da praticidade. “Antes eu tinha que acessar o site, ligar ou ir até lá para saber um preço. Hoje, mando uma mensagem e eles respondem. Me sinto mais ligada à marca e acho que isso é importante para fidelização. Tem muita loja, que ainda não entendeu o quão essencial é tratar bem um cliente online, mas algumas são impecáveis no atendimento”.
O professor de marketing da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Gabriel Rossi explica que, de fato, as empresas precisam começar a entender que o público está concentrado nas redes sociais. “Não é mais uma escolha, a banda larga cresceu no Brasil e, hoje, as mídias digitais permeiam em todas as classes”.
Para ele, o e-commerce é um bom exemplo de que alguns lojistas já estão entendendo essa demanda. “É interessante, pois o público que compra, na maioria das vezes, é maior de 35 anos. Para muitos essa idade ainda é adepta a loja física, mas não é bem assim. Várias lojas mantém o ambiente físico, mas também estão nas redes com o e-commerce. Por outro lado, têm aquelas que só ficam na web”.
Rossi afirma que pessoas como Denise são bastante comuns, porque os comentários nas redes são o famoso “boca a boca” da internet. “Sempre foi a principal arma do marketing. Naturalmente, as pessoas tendem a acreditar mais no que um semelhante diz do que nas instituições. Os comentários, críticas e reclamações nas redes ficam arquivados para sempre. As empresas podem explorar isso e a melhor forma é entregando mais do que o consumidor espera”.
É o que a Sak Modas, loja de roupas no atacado e varejo, tem tentado fazer. Hoje, com 4 filiais, duas no Barro Preto, na Zona Sul da capital, uma no Centro de BH e outra em Betim, localizada na região metropolitana, a marca tem no Instagram mais de 304 mil pessoas seguindo sua conta.
A loja marca presença na rede social há 2 anos e, por lá, vem angariando vários clientes por meio de promoções, ações de marketing e a “Garota Sak” que, diariamente, conversa com as clientes e compõe looks nos stories (vídeo de 15 segundos visível por 24 horas), mostrando todas as novidades do estoque.
Segundo a equipe de marketing da loja, houve uma demanda de procura pela rede social. “Vimos uma oportunidade de comunicar com o público que se identifica com o nosso perfil”.
Para a marca, a conta no Instagram foi de grande importância. “Teve um conjunto de ações realizadas, mas é fundamental estarmos perto dos nossos clientes de uma forma mais rápida e diária”.
O que é preciso?
Rossi explica que a marca precisa estabelecer um objetivo. “Não adianta entrar nas redes sociais só para estar lá. É preciso pensar com a mentalidade de mercado: quem é o seu público e qual objetivo você quer alcançar?”.
Além disso, é essencial pensar no comportamento do consumidor, que fica claro de acordo com que ele usa às redes. “É necessário estudar se seu cliente está ali e qual tipo de conteúdo busca. Existe um contexto nas redes sociais. O Facebook, por exemplo, é usado para relacionamento e entretenimento. É o que a gente usa enquanto espera o dentista. Já o YouTube é mais específico, entramos ali buscando algo”. E, por fim, a autenticidade e qualidade. “É preciso mostrar o produto de forma clara e com propriedade. A empresa é aquilo que diz ser? É preciso cumprir a promessa que propõe ao público ou, melhor ainda, superá-la”, conclui.
