Reza a lenda que a melhor publicidade para um negócio é um cliente feliz. Por isso, fidelizá-lo parece ser a melhor estratégia para alavancar vendas. Mas, segundo uma pesquisa realizada pelo Tiendeo no Brasil, as empresas não parecem muito interessadas nisso. Conforme a análise, por aqui, 77% das pessoas já se decepcionaram com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atenderem suas expectativas.

Durante o estudo, os participantes responderam exatamente o que poderia ser feito para que eles se tornassem fiéis. Do ponto de vista de 41% dos consumidores, o reembolso das compras que fizeram é a forma mais eficaz de conquistá-los. Descontos em produtos ou atividades de entretenimento, como shows, eventos esportivos ou acesso VIP a experiências exclusivas motivam de forma especial a 30% dos entrevistados.

Apesar do sucesso do e-commerce, 42% dos brasileiros afirmaram que ir direto à loja física é garantia de satisfação. Enquanto que 25% consideram que na internet encontram bons motivos para se manterem fiéis e 33% reconhecem o esforço realizado por ambos os canais com ações de fidelização. Os dados ainda mostram que apenas 14% são a favor do frete grátis contra 13% dos consumidores que continuam em busca das melhores promoções.

Com a crise econômica, baixar os preços é uma prática comum para tentar fidelizar e atrair novos clientes, no entanto, para surpresa de muitos,15% dos consumidores indicam que o custo é decisivo para ser fiel a uma marca. Com ofertas e promoções constantes, outros 13% irão dedicar sua fidelidade enquanto 6% serão conquistados por meio de programas de fidelidade.

O administrador Juliano Martins diz que, hoje, é fácil colocar uma campanha nas principais plataformas e redes sociais. Porém, a empresa pode se perder nos detalhes técnicos e gastar dinheiro sem gerar resultados. Outro fator é que a indústria da propaganda se alimenta de ações públicas e de exposição para grandes volumes de audiência, que são silenciosas, pois só quem sabe da sua existência são a empresa e a base de clientes atuais.

Ele acrescenta que, atualmente, as marcas gastam ainda mais dinheiro em campanhas de aquisição de clientes, muitas vezes, com argumento principal de desconto. “Mas essa não é a única alternativa. Uma das frentes de maior resultado é o foco na recorrência. Fidelizar um cliente custa menos do que adquirir um novo.O cashback também tem sido uma boa forma de fidelização. E é muito mais barato investir nele do que em desconto. Além de alternativas como combos de produtos, clubes de assinaturas e programas de indicação”.

O especialista afirma ainda que o consumidor está disposto a pagar por conveniência, não apenas por preço. “Essa é uma discussão estratégica e bastante negligenciada no marketing. As empresas precisam pensar como o cliente consome seu produto/serviço e agregar elementos ao processo de compra. Os clubes de assinatura são um bom exemplo. A pessoa se compromete a comprar todo mês e, em função deste compromisso, recebe benefícios que podem até considerar desconto”.

A personal trainer Jeruza Melo costuma buscar por promoções e vantagens para se fidelizar. “Eu fechei a assinatura de uma clínica de estética e percebi o quanto era vantajoso. Depois disso, decidi procurar outras assinaturas e notei que economizo muito em serviços essenciais. Hoje, tenho assinatura de carros de aplicativo, frete em compras on-line e outros”.

Como atrair clientes?

O gerente de marketing Valdir Moura observa que muitas empresas ainda investem apenas na aquisição de consumidores, mas esquecem de retê-los. “Por exemplo, se em um mês a companhia teve 10 novos contratos, em contrapartida, perdeu 9, ou seja, o saldo final é de uma nova aquisição. Isso acontece porque a cultura do sucesso do cliente ainda não está tão estabelecida. Os novos compradores são muito importantes para o negócio, entretanto, manter os que já estão na cartela é fundamental para um crescimento em escalas maiores, por isso, não dá para avaliar uma empresa apenas com quantidade de novos contratos”.

Segundo ele, o primeiro passo para fidelização é conhecer muito bem seu cliente. “Só assim será possível elaborar estratégias mais direcionadas e assertivas. Criar pontos de contato para saber o que o consumidor está achando da experiência com a empresa, enviar pesquisas após uma compra e fazer as adaptações necessárias são ações essenciais. Além disso, os colaboradores também devem ser treinados para oferecer o melhor atendimento, seja de maneira física ou on-line”, conclui.