De acordo com a pesquisa E-commerce 2025, a participação do comércio no ambiente digital tem crescido continuamente ao longo dos anos. Em 2023, 57,1% das empresas já marcavam presença no virtual. Esse número subiu para 64,3% em 2024 e, em julho de 2025, atingiu 76,6%. Das empresas com presença na internet, 59,5% utilizam esse canal para realizar vendas, enquanto 33,8% estão apenas presentes on-line, sem efetivar transações comerciais. A adesão ao comércio eletrônico é explicada, principalmente, por seguir uma tendência de mercado (58,9%) ou por atender à demanda dos consumidores (48,1%). Em relação ao tempo de atuação, a maioria comercializa on-line há entre 3 e 5 anos (43,8%), e uma parcela menor, de 5,9%, está nesse segmento há mais de uma década. A maior parte das empresas faz uso do WhatsApp Business, com 75,1% utilizando a ferramenta tanto para presença digital quanto para realizar vendas. Por outro lado, apenas 2,2% usam o aplicativo apenas como canal de contato, sem efetuar vendas por meio dele. Cerca de 61,5% das empresas utilizam o WhatsApp como canal principal para concluir vendas, embora o pagamento seja realizado por outros meios. Já 34,3% dos estabelecimentos aproveitam o recurso de catálogo do aplicativo para exibir seus produtos e respectivos preços. O Instagram é a rede social mais utilizada pelas empresas com presença digital, estando presente em 99,3% delas, e servindo como canal de vendas para 96,5%. Já o Facebook tem uma participação menor: 36,6% das empresas do comércio estão na plataforma, e 23% efetivam vendas por meio dela. No total, 61,1% dos negócios comercializam seus produtos pelas redes sociais, sendo que 72,8% oferecem a opção de retirada na loja física. Segundo o economista Renato Duarte, o avanço no índice de presença on-line é reflexo de uma transformação estrutural nas formas de consumo. “A pandemia acelerou a digitalização, mas mesmo com o fim dela, o comportamento do consumidor mudou. Hoje, estar na internet não é mais um diferencial, é uma exigência básica de sobrevivência no mercado”. O crescimento da presença on-line do comércio local também está ligado à maior acessibilidade de ferramentas digitais, reforça Duarte. “Hoje é muito mais fácil e barato criar um site, configurar uma loja em marketplace ou anunciar nas redes sociais. Além disso, existem cursos e tutoriais gratuitos que capacitam pequenos empreendedores a se digitalizarem com mais autonomia”. “A internet permite ao empresário entender melhor o comportamento do consumidor, segmentar campanhas e ampliar o alcance da sua marca. Na loja física, o público é limitado à vizinhança. No ambiente digital, uma papelaria de Montes Claros pode vender para um cliente em São Paulo ou até no exterior, dependendo da estratégia”, explica. A especialista em marketing digital Letícia Menezes destaca que “o cliente está cada vez mais multicanal. Ele pesquisa no celular, compara no marketplace, tira dúvidas no WhatsApp e só depois decide onde vai comprar. Se a empresa não estiver nesses canais, perde o cliente para a concorrência”. Entre as empresas que planejam começar a vender pela internet, 60% demonstraram interesse em receber algum tipo de suporte, enquanto os 40% restantes preferem seguir sem auxílio. Já os empreendedores que ainda não ingressaram no comércio eletrônico, mas têm intenção de fazê-lo, apontam como principais obstáculos a ausência de planejamento (62,5%) e a falta de tempo (43,8%). Outros fatores mencionados incluem o porte reduzido da empresa (18,8%), carência de profissionais qualificados (12,5%) e o fato de o negócio ser recente (6,3%). No entanto, apenas estar presente na internet não basta. “É preciso investir em relacionamento com o cliente, construção de marca e, principalmente, em experiência de compra. O consumidor quer ser bem atendido em qualquer canal. Isso exige que o lojista tenha uma linguagem adequada, tempo de resposta rápido, imagens de qualidade e meios de pagamento diversificados”, salienta Letícia. Ela reforça que uma das estratégias mais eficazes é a personalização da comunicação. “Plataformas como Instagram e Facebook permitem segmentar anúncios por idade, localização, interesses e até comportamento de compra. Isso aumenta as chances de conversão e reduz o custo da publicidade”. Outra dica é o uso de ferramentas de automação, como chatbots, e-mail marketing e Customer Relationship Management (CRM), que ajudam a organizar o relacionamento com os clientes e promover campanhas mais assertivas. “Com um bom CRM, você sabe quando o cliente comprou, o que comprou, e pode enviar uma promoção personalizada na hora certa. Isso fideliza e aumenta o ticket médio”, conclui.