A pandemia do novo coronavírus alterou drasticamente a rotina da população em todo o Brasil. Isso porque a orientação dos órgãos de saúde e decretos do poder Executivo é que as pessoas fiquem em casa, evitem aglomerações e tenham distanciamento social para conter a propagação rápida da COVID-19. Com essas medidas, diversos estabelecimentos comerciais, além de escolas, academias, shows, eventos e pacotes turísticos foram afetados. No entanto, a situação é excepcional e muitos consumidores não conhecem seus direitos na hora de cancelar, suspender, remarcar ou até mesmo pedir reembolso de serviços já contratados.

Conforme o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti, não existe um artigo no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que trata, especificamente, sobre pandemia. “O artigo sexto do CDC estabelece direitos básicos do consumidor. No primeiro inciso consta a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. No quinto inciso também está prevista a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos que ocorram posteriormente ao fechamento do contrato e que os tornem excessivamente onerosos”, explica.

Shows e teatros

Diversos eventos que estavam programados para acontecer nos meses de março e abril precisaram ser adiados. Muitos consumidores que já haviam comprado ingresso receberam a notificação da alteração de data. Nestes casos, o advogado do Idec diz que é possível o cancelamento sem a cobrança de multa. “Caso seja a vontade do cliente, também é permitido pedir a restituição integral do valor pago. Isso porque a pessoa pode não ter disponibilidade para comparecer ao espetáculo na nova data. O prazo para reaver os valores é variável. Se a quantia foi paga em dinheiro, deve ser devolvida imediata da mesma forma. Se o pagamento foi feito via cartão de crédito, o valor aparecerá na próxima fatura. Inclusive a taxa de conveniência cobrada na venda pela internet deve ser reembolsada”.

Eventos

Os próprios organizadores, atendendo a orientação dos órgãos de saúde e decreto do poder Executivo, estão remarcando aniversários, casamentos e formaturas. Na visão do advogado do Idec, também é possível o cancelamento desses serviços sem a cobrança de multa. “Pode haver a exigência de eventual taxa de serviço para cobrir gastos que a empresa teve desde que se apresente a comprovação. Porém, o interessante é que o consumidor identifique que a medida mais benéfica é a remarcação. Em uma formatura, por exemplo, a pessoa paga uma mensalidade por vários anos e sonha que o dia do evento chegue logo. Normalmente, desejam que a festa aconteça nem que seja numa data posterior a combinada anteriormente. É importante ter um bom senso e flexibilidade por parte dos clientes e das empresas”, afirma.

Passagens

Por conta da pandemia e a impossibilidade de deslocamento para muitos destinos nacionais e internacionais, Marchetti salienta que muitas empresas aéreas já estão fazendo a interrupção automática de voos. “Quando a própria companhia cancela, precisa atender a resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e não pode cobrar multa do cliente, devendo oferecer a opção de reembolso integral do valor pago ou remarcação, prevalecendo a escolha do passageiro. O prazo para devolução da quantia paga é de até 12 meses”.

Se o consumidor é que faz a solicitação, o governo federal anunciou no dia 19 de março a Medida Provisória nº 925. Ela traz definições relacionadas ao reembolso e alterações de voos domésticos e internacionais para passagens compradas até 31 de dezembro de 2020. “Pela nova regra, o passageiro que decidir adiar a viagem em razão do coronavírus, fica isento de multa desde que aceite um crédito para a compra de uma nova passagem. Ele é válido por um ano a contar da data do voo contratado. No caso de optar pelo reembolso, poderão ser aplicadas multas contratuais conforme a tarifa adquirida. A taxa de embarque deve ser devolvida integralmente no prazo de até 12 meses”.

No caso de passagens de ônibus, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) não suspendeu os serviços. No entanto, muitas empresas reduziram a frota e informaram que os horários podem sofrer alterações, principalmente em cidades mais afetadas pela pandemia. Não há nenhuma regulamentação sobre cancelamento ou reembolso devido à COVID-19, prevalecendo as regras atuais. As empresas fazem a alteração gratuita, mediante pagamento de diferença tarifária quando houver. Para desistências, retém até 5% sobre o valor da tarifa desde que o pedido seja feito até 3 horas antes do início da viagem. De acordo com resolução da ANTT, os bilhetes têm validade máxima de um ano, a partir da data de sua primeira emissão, independentemente de estarem com data e horário marcados.

Pacotes de viagens

A orientação para clientes com pacotes turísticos comprados é entrar em contato o mais breve possível com a agência responsável pela venda do serviço. “Essa é uma situação atípica e o cliente não consegue viajar por conta de uma pandemia. Inclusive, fronteiras estão fechadas e órgãos de saúde recomendam que as pessoas fiquem em casa. Nesse caso, pode-se optar pelo cancelamento de todo o pacote e pedir a devolução do dinheiro sem o pagamento de multa. Eventualmente, algum custo operacional pode ser cobrado desde que comprovado pela empresa e que seja um valor razoável para não onerar o consumidor. O prazo para devolução vai do bom senso entre cliente e prestadora de serviço para chegar ao melhor acordo”.

Quem possuir reservas em hotéis ou pousadas, a indicação também é fazer contato com os estabelecimentos para verificar as possibilidades. “O cliente tem o direito de fazer a remarcação ou cancelamento sem o pagamento de multa, mesmo que conste o contrário em contrato. Também pode pedir o reembolso dos valores pagos. Se a reserva for num hotel em outro país, o contato pode ser feito com a intermediária da venda”. O advogado lembra que é uma situação difícil para os pequenos comerciantes e muitos podem vir à falência. “Se for possível remarcar para uma data posterior, prefira essa opção”, reforça.

Cursos

Para as escolas, cursos e faculdades ainda não há um posicionamento oficial e estão vendo a flexibilização do calendário letivo. As instituições estão cobrando a mensalidade normalmente, sendo que algumas estão desenvolvendo atividades à distância. “Sendo da área de educação e por conta do contrato de prestação continuado, ou seja, o consumidor paga mensalmente durante um tempo para ter o serviço, existe a possibilidade de reposição das aulas. Também há a alternativa de estender a carga horária em determinados dias quando essa crise passar. Mas é preciso analisar cada instituição”, ressalta.

Academias de ginástica

No caso das academias, os consumidores podem tentar a opção de suspensão do contrato por um período. “Isso quer dizer que se a crise durar um mês e o contrato termina em dezembro, o cliente pode pedir para continuar as aulas até janeiro para compensar. Essa é uma das medidas que temos visto dos empresários para evitar o cancelamento das matrículas. Se mesmo assim for da vontade da pessoa a desistência, a situação atípica permite o cancelamento sem cobrança e multa”.