O e-commerce ganhou destaque durante a pandemia. A praticidade de comprar sem sair de casa trouxe segurança em um período no qual o distanciamento social tornou-se necessário. Contudo, os dias de glória das vendas on-line podem estar chegando ao fim. É que uma pesquisa realizada pela Social Miner e Opinion Box aponta uma possível queda no número de pessoas comprando exclusivamente pela internet e as aquisições presenciais também sofrerão queda.

No entanto, se parte dos consumidores não querem utilizar a maneira virtual e nem física, o que resta? A resposta é o ominichannel. Omni, do latim “tudo” e channel, que na tradução livre significa “canal”. Em resumo, os clientes pretendem comprar de empresas que atuam em vários “canais”. Ou seja, marcas que vendem on-line, fisicamente, por telefone, televisão e etc.

Segundo a análise, 16% das pessoas afirmaram que, em 2019, compraram exclusivamente por e-commerce. Mas este percentual cai para 14% quando questionadas se, em 2021, pretendem adquirir somente pela internet. Por outro lado, 55% afirmaram terem comprado apenas em lojas físicas em 2019. Entretanto, este percentual cai para 35% quando é perguntado aos consumidores sobre suas intenções de repetir este comportamento em 2021.

A pesquisa indica ainda que o percentual de pessoas que pretendem mesclar compras on-line com físicas aumentou de 29% para 49% quando projetam suas intenções para o próximo ano. Para especialistas, isso mostra que o omnichannel será uma tendência.

A professora de gestão comercial, Shirlei Camargo, diz que a pandemia acabou por acelerar o processo de crescimento do comércio eletrônico. “Há lojas que se tornaram on-line da noite para o dia e ainda têm aquelas que já eram e-commerce, mas não estavam preparadas para um aumento estrondoso da demanda e que, por causa disso, cometeram muitas falhas”.

Ela acrescenta que também existiam clientes que nunca haviam comprado pela internet, principalmente pessoas de uma faixa etária maior, que gostam do varejo tradicional, de pegar nas mercadorias e levar para casa na hora. “Esses fatos acabaram reforçando o lado negativo das compras exclusivamente on-line: não experimentar os produtos, ter que esperar para usufruí-los e ainda pagar por isso”.

Segundo a especialista, a tendência mundial chega aos poucos no Brasil. “Muitas lojas dizem que praticam essa estratégia, mas o que temos aqui é o multicanal, ou seja, uma empresa que vende por vários meios. Porém, no omnichannel, eles são integrados, ou seja, posso comprar on-line e retirar meu produto na loja física, porque os meus dados são registrados em um sistema unificado”.

Shirlei ressalta que quando o omnichannel funciona corretamente promove a união de dois mundos. “Se o cliente está com pressa para ter o produto, ela compra virtualmente e vai até a loja mais próxima para retirá-lo. E isso sem pagar o frete que, muitas vezes, acaba fazendo com que os cidadãos desistam da compra”.

Por outro lado, o consumidor pode ir até as lojas, olhar, provar, vestir para depois, em casa e com calma, comparar preços, modelos e decidir (muitas pessoas já fazem isso). “A experiência na loja física precisará ser cada vez mais incrível para fazer com que os indivíduos se desloquem. Por conta disso, os espaços terão que se reinventar também”.

O omnichannel poderá, inclusive, auxiliar na retomada econômica, segundo a especialista, principalmente por haver uma demanda reprimida. “Os consumidores estão mais exigentes e informados. Além disso, a concorrência está mais acirrada. Os produtos estão cada vez mais parecidos, até mesmo no preço. Neste cenário, a prestação de serviços pode ser uma grande vantagem competitiva e as empresas que oferecerem qualidade e comodidade sairão na frente”.