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Proteste contabiliza 16 mil reclamações de consumidores

Em compras pela internet, consumidor tem prazo de sete dias para troca ou desistência - Crédito: Divulgação

Você sabia que uma loja física não tem obrigação de fazer a troca de um produto? Ou que você tem um prazo de sete dias para se arrepender de uma compra feita pela internet ou telefone e, ainda, receber o dinheiro de volta? Se respondeu não a essas perguntas, é porque você desconhece seus direitos, previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Quase 16 mil reclamações foram feitas nos últimos doze meses, conforme dados da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). Os bens de consumo estão no topo da lista, seguido de serviços bancários e telecomunicações. Os principais motivos de reclamação se referem a problemas na entrega e descumprimento de oferta.

Sobre este tema, o Edição do Brasil conversou com a advogada e representante da Proteste Livia Coelho. Ela explica que no caso das compras feitas em lojas físicas, o estabelecimento não tem obrigação de fazer a troca se o produto não apresentar algum tipo de defeito ou vício. “Já a troca de modelo, cor ou tamanho, o que eles informaram e prometeram no ato da aquisição é o que vale. Mas é sempre importante que o consumidor pegue todos os comprovantes referentes a política de troca da loja”.

Ainda segundo a advogada, não é possível o cliente desistir de uma compra, quando o produto é adquirido em uma loja física. “A regra do arrependimento é somente para aquisição online. Não há uma obrigatoriedade de o estabelecimento cancelar a compra e devolver o dinheiro sem motivo algum”.

Produto com defeito

Ao comprar alguma mercadoria, o que se espera é que ela funcione corretamente. E quando isso não acontece, o consumidor muitas vezes desconhece seus direitos. Nesses casos, Livia salienta que a loja tem 30 dias para reparar o problema e devolver o produto em perfeito estado. “Mas caso não consigam solucionar nesse prazo, o cliente pode pedir o dinheiro de volta com correção monetária ou a substituição por outro”. Ela diz ainda que se for um produto considerado essencial, como fogão e geladeira, o consumidor não pode aguardar 30 dias. “A troca tem que ser imediata ou a loja deve fornecer alguma outra alternativa”.

Muitas vezes, também pode acontecer do produto apresentar defeito após o prazo de garantia ter expirado. “Neste caso, se for comprovado um vício oculto, ou seja, aquele que aparece depois de um certo tempo de uso, o prazo da garantia legal começa a contar a partir do momento em que esse defeito for constatado”, afirma.


TIPOS DE GARANTIA

Garantia legal: É estabelecida pelo CDC e independe de previsão em contrato. O prazo é de 30 dias para reclamar de problemas com o produto se ele não for durável (um alimento, por exemplo), ou 90 dias se for durável (uma máquina de lavar, por exemplo). O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto.

Garantia contratual: É a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto de livre e espontânea vontade, ou seja, nem todo item terá esse tipo de seguro. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa – normalmente estabelecida no “termo de garantia”.

Garantia estendida:  É contratada a parte e oferecida pelas lojas com termos como “super garantia”. Normalmente é oferecida por uma outra empresa, que não tem relação com o fabricante.

Fonte: Idec


Compras pela internet ou telefone

A maioria dos consumidores fazem opção de adquirir um produto online ou pelo telefone em vez de procurarem em lojas físicas. Os problemas começam a surgir no momento em que a compra é recebida. Segundo a advogada e representante da Proteste, independente do motivo, mesmo que não tenha defeito ou vício é possível desistir. “Ocorre muitas vezes de o fornecedor fazer uma propaganda, mas quando o cliente recebe o produto não era o que ele imaginava. E como não teve a oportunidade de conferir pessoalmente antes de comprar, tem um prazo de arrependimento de sete dias. Caso haja a desistência, o valor pago pelo produto é devolvido, incluindo as despesas com o frete”.

No caso de troca do produto, o consumidor também tem sete dias. “As taxas também ficam por conta do fornecedor. Depois do prazo, a troca é uma cortesia do site”. Já quando a mercadoria apresentar defeito, o processo é semelhante ao das lojas físicas. “Assim que o vendedor receber o produto de volta, o prazo também é de 30 dias. E após este tempo, o consumidor tem a opção de receber a quantia paga de volta ou a troca por outro produto similar”.

A advogada lembra que antes de comprar um produto pela internet é importante conferir a confiabilidade do site para não cair em uma armadilha. “Para fazer uma compra segura é bom verificar se constam informações de CNPJ, endereço e telefone da empresa. Caso seja necessário registrar alguma reclamação, os órgãos localizam mais facilmente”, encerra.

O estudante Carlos Menezes adquiriu um tênis de um site e quando recebeu, não era bem o que estava esperando. “Pela internet o preço estava mais barato, por isso fiz essa opção de compra. Quando recebi o produto, o tamanho e as cores eram bem diferentes do anunciado”. Ele relata que entrou em contato com o fornecedor para efetuar a troca, mas não havia mais o número desejado em estoque.

“Optei pela devolução do dinheiro e o vendedor pediu para que eu enviasse o produto de volta. Assim que recebesse, faria o estorno do valor pago. O problema é que ele não queria arcar com as despesas do frete de devolução. Só depois de reclamar muito ele concordou em pagar. Foi um transtorno grande, mas felizmente consegui resolver”.


Acesse o Código de Defesa do Consumidor


 

Daniel Amaro
Formado em jornalismo, Daniel tem 25 anos e possui experiência em assessoria de comunicação voltado para produção de conteúdo para web. Ama escrever sobre política, cultura, economia e saúde. É apaixonado por jornalismo investigativo e estudar inglês. É perseverante e adora desafios. Seu hobby preferido é viajar.